Huỳnh Quốc Bình
Người ta không thể đổ thừa cho Thiên Chúa hay Ông Trời về tánh khí của mình. Đừng bao giờ khẳng định rằng, “Trời sanh tôi như thế” bởi ai cũng có thể chọn lựa để làm nên tánh tình của mình.
***
Khi nói đến chuyện “phục vụ khách hàng” nó rất dễ dàng làm cho người ta nghĩ ngay đến hình ảnh người bán phải chiêu đãi người mua trong ngành thương mại, tức là làm thế nào để người mua hàng hoặc mua dịch vụ thích người bán hàng hay bán dịch vụ. Nếu người mua hài lòng, họ sẽ quay trở lại nhiều lần khác ở những nơi họ thích. Nghĩ như thế không sai, nhưng không hoàn toàn chính xác. Thực tế hai chữ “phục vụ” không chỉ áp dụng trong việc mua bán mà còn dành cho nhiều trường hợp và nhiều lãnh vực khác, kể cả chuyện chính trị, và những nơi thuộc về tín ngưỡng tôn giáo.
Thỉnh thoảng, tôi thấy người Việt mình hay quảng cáo cho cơ sở thương mại của họ bằng câu có tính cách khẩu hiệu theo kiểu “giật gân” (slogan) để tạo sự chú ý của người khác giống như, “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.” Vậy mà không ít những nơi có lời quảng cáo như thế, người ta tới một lần và không bao giờ muốn quay trở lại bởi vì người ta đã vui lòng đến và cũng đã “kinh hoàng” trước khi ra đi. Tôi từng có kinh nghiệm đó. Tôi không nói những nơi đó quảng cáo dối trá hay cường điệu. Tôi nghĩ chắc là họ cũng muốn làm “vừa lòng khách đi” nhưng vì chưa được huấn luyện nên họ không biết làm thế nào để khách hài lòng giống như người Âu-Mỹ quan tâm về sự hài lòng của khách hàng qua ý niệm “Customer satisfaction is a top priority.”
Mỗi buổi sáng thức dậy, sau khi một người bước chân xuống khỏi giường, người đó có thể áp dụng phương cách “phục vụ” người khác bằng việc làm và lời nói để mang lại niềm vui, và hạnh phúc cho nhau, tức là cho những người thân yêu trong gia đình của mình. Đề tài “Nghê Thuật Phục Vụ Khách Hàng và Giao Tiếp Hằng Ngày” là một đề tài thiết nghĩ ai cũng nên quan tâm, tham khảo, và áp dụng vào đời sống của mình cho đến khi mình không còn khả năng giao tiếp với người khác, hoặc từ giả cuộc đời này.
Liên quan chuyện mua bán, người Mỹ rất quan tâm việc làm thế nào để khách hàng hài lòng như đã nói. Làm sao cho khách hàng hài lòng hoàn toàn khác với nịnh bợ khách hàng. Ai biết cách phục vụ khách hàng, khách hàng sẽ vui. Ai có thái độ nịnh bợ người khác, người ta sẽ cười vào mũi mình. Nói chung, dân tộc nào hay văn hóa nào cũng đều ghét hay khinh bỉ những kẻ nịnh bợ người khác.
Người Âu-Mỹ đã chính thức đưa sự quan tâm về “customer service” thành môn học và xem đó là một nghệ thuật, “The Art of Customer Service”. Các công ty lớn nhỏ tại Hoa Kỳ, nhất là các công ty lớn, những nhân viên nào có nhiệm vụ phải thường xuyên tiếp xúc khách hàng, dứt khoát nhân viên đó phải học môn này và bắt buộc phải áp dụng nó hằng ngày trong sự giao tiếp với mọi người. Nếu ai bị khách hàng than phiền nhiều hơn một lần, điều đó đồng nghĩa với việc người đó tự làm “bể nồi cơm” của chính mình.
Cung cách của một người khi giao tiếp với mọi người trong đời sống hằng ngày có “liên hệ mật thiết” với vấn đề phục vụ khách hàng và ngược lại. Một người có lối cư xử vụng về hay thiếu thân thiện với những người xung quanh, chắc chắn người đó không thể là một người có khả năng giao tiếp với khách hàng trong ngành thương mại. Nếu người đó thành công trong ngành thương mại, có thể sự thành công đó đến từ một yếu tố khác, hoặc đáng lẽ người đó phải thành công hơn thế nữa thì mới phải.
Tôi xin phép được hỏi quý độc giả rằng: Có bao giờ quý vị tỏ ra khó chịu bởi cung cách tiếp đãi khách hàng ở một nơi nào đó? Thí dụ: Quý vị không may gặp một người trong siêu thị, văn phòng, hay nhà hàng tiếp khách với gương mặt rất hắc ám, quý vị nghĩ sao? Thái độ của họ y như những tên công an VC đang chuẩn bị hỏi cung hay tra tấn những người “thấp cổ bé miệng”, quý vị có hài lòng không? Có bao giờ quý vị tỏ ra bực mình vì giống như mình vô lý bị kẻ khác xúc phạm bởi cách cư xử của người đó dành cho mình? Thí dụ: Quý vị gặp một người bản xứ hoặc người Việt Nam nào đó có gương mặt thiếu thân thiện với quý vị, và thái độ của họ đối với quý vị như thể quý vị không xứng đáng để họ nói chuyện, thử hỏi quý vị có muốn gặp hay giao thiệp với người đó không? Hỏi tức là trả lời. Chắc chắn là KHÔNG.
Có bao giờ chúng ta tự hỏi: Những thứ mà chúng ta từng bực mình hay khó chịu đối với người khác, chính mình cũng từng phạm phải mà mình không hay biết? Đây là điều tôi luôn trình bày trong những lần tôi có dịp nói chuyện về “Nghệ Thuật Phục Vụ Khách Hàng và Giao Tiếp Hằng Ngày” đối với những nơi mà những người chủ Mỹ lẫn Việt sẵn sàng trả tiền thù lao cho tôi để nhân viên của họ nghe tôi nói. (1)
Nếu có quý độc giả nào cho rằng mình chưa từng nghe lời than phiền sau đây, tôi rất phục, bởi vì quý vị đã đạt đến mức “thượng thừa” về việc bỏ ngoài tai những tiếng thị phi của người này hay kẻ khác. Tôi nghe người ta than phiền như vầy: “Cái chùa đó, cái nhà thờ kia, cái thánh đường nọ, hay cái thánh thất ấy, họ chỉ cần tiền của mình chứ chẳng cần quan tâm đến ai. Oh yeah! Nếu có, bảo đảm, họ chỉ quan tâm đến người nào cúng nhiều tiền, dâng hiến nhiều của mà thôi.” Điều này đúng hay sai tôi không biết, nhưng tôi từng nghe đầy tai như thế. Tôi không tin là các nơi đó tệ đến thế, nhưng có lẽ do họ nghĩ nơi đây là chỗ thiêng liêng, cần gì phải “chiêu đãi khách hàng”. Nếu có ai nghĩ như thế là vì người đó quá mức thiêng liêng bình thường, hay còn gọi là “thiêng liêng quá mấu”. Chỗ nào có con người, chỗ đó có sự bất toàn, chỗ đó luôn cần phải rút tỉa kinh nghiệm để tồn tại.
Tôi có hoài bão là làm sao để tôi có thể góp phần thay đổi lề lối trong các sinh hoạt chung, và các ngành mua bán của người Á Đông, đặc biệt là người Việt Nam. Quý độc giả có thể tìm hiểu thêm những gì chúng tôi đã và đang làm để đạt hoài bão ấy và cũng để “kiếm cơm” cho gia đình mình tại link này: http://www.pbc21.com
Tôi không phải là người tài giỏi về ngành thương mại. Tôi cũng không phải là người có đủ khả năng hay “tư cách” để dạy người khác làm giàu bởi vì chính tôi không phải là người giàu có về mặt vật chất. Ngoài xã hội, lúc nào cũng có những người đáng bậc thầy thiên hạ trong các ngành nghề và người ta đã thành công lừng lẫy trên thương trường khiến người khác cần học hỏi từ họ. Tuy nhiên, tôi có học về một lãnh vực chuyên môn. Tôi có nghiên cứu, có kinh nghiệm, và có sự thích thú để bàn về lãnh vực mà người Mỹ gọi là “The Art of Customer Service” (Nghệ thuật phục vụ khách hàng). Tôi muốn mang những hiểu biết của mình để mách cho những ai muốn tìm hiểu lãnh vực này, hầu người đó có thể tự thăng tiến trong các ngành nghề. (2)
Tôi có một cá tính có thể “không giống ai” đó là khi đứng trước một điều gì đó không hoàn hảo, thay vì chỉ trích, chê bai, hay ta thán, tôi thích góp phần sửa đổi, vun bồi, làm sao cho nó khá hơn, hay khởi sắc hơn. Thật sự, tôi không hài lòng về “khâu” tiếp đãi khách hàng từ các cơ sở thương mại của người Á Đông, đặc việt là người Việt Nam, và tôi có THAM VỌNG muốn góp phần cải sửa điều đó. Dĩ nhiên, tôi chỉ có thể chia sẻ những kiến thức này cho những ai muốn học hỏi, muốn có sự thay đổi để tự thăng tiến trong lãnh vực mà mình chọn. Tôi không thể dạy những người đã hài lòng về sự thành công của mình, và họ tự thấy không cần học hỏi thêm điều gì từ người khác.
Không ít người Việt Nam từng khen người Mỹ có cử chỉ và lời nói thân thiện với khách hàng trong lãnh vực thương mại. Những người này không tiếc lời chê người Việt Nam hay người Á Đông là không có lối tiếp khách ân cần như người Mỹ. Phe ta khen người bản xứ vui vẻ và chê phe mình mua bán mà có cái “bản mặt” không vui vẻ, nhưng rất tiếc chính những người có lời lẽ khen hay chê đó không rút ra được bài học cho chính mình.
Có phải người Mỹ tốt và tử tế hơn người Việt Nam? Không! Chắc chắn là không. Người Việt Nam của mình cũng tốt và cũng tử tế với mọi người giống như người Mỹ hay những dân tộc khác. Điểm khác biệt là nhiều người Mỹ được huấn luyện về môn “chiêu đãi” nhau, nhưng người Việt mình không mấy quan tâm đến điều này. Người Mỹ không chỉ học cho biết, nhưng họ mang ra áp dụng những điều họ học vào công việc hằng ngày.
Chính dân tộc Trung Hoa là tác giả của thành ngữ: “A man without a smiling face must not open a shop”. Tạm phỏng dịch: “Một người không có gương mặt vui tươi, chớ nên mở cửa hàng mua bán.” Cách giao thiệp hay chiêu đãi khách hàng của dân tộc Trung Hoa thế nào thiết nghĩ tôi không cần bàn tới bởi ai cũng đã biết, và “tùy người đối điện”.
Người ta không thể đổ thừa cho Thiên Chúa hay Ông Trời về tánh khí của mình. Đừng bao giờ khẳng định rằng, “Trời sanh tôi như thế” bởi ai cũng có thể chọn lựa để làm nên tánh tình của mình.
Bất cứ ai muốn có tánh thân thiện phải tập tánh thân thiện. Ai muốn có tánh ân cần và chu đáo, phải tập tánh ân cần và chu đáo với mọi người. Ai muốn có lời nói mềm mại và ân hậu phải tập cách kiềm hãm miệng lưỡi để khi cần mở miệng lời nói của mình được mềm mại và có ân hậu. Ai nuốn có phong cách bặt thiệp phải tập tánh bặt thiệp. Ai muốn có gương mặt tươi cười vui vẻ, chớ nên nhăn nhó trước những thứ không đáng nhăn nhó, và phải tập tánh tươi cười vui vẻ. Ai muốn có tánh can đảm phải tìm cách rèn luyện sự can đảm. Ai muốn lời nói của mình đáng cho người khác tin tưởng, người đó nên “hà tiện” lời nói dối cho dù những lời nói dối đó được cho là “vô hại”. Ai muốn trở thành người lịch lãm phải học những điều hay lẽ phải từ người khác để trở nên lịch lãm. Ngay cả những người có những biệt tài, nếu muốn có sự khiêm nhường, phải tìm cách đè đẹp tánh kiêu ngạo của mình. Dĩ nhiên, không ai có khả năng làm vừa lòng hết mọi người trong thiên hạ.
Kết luận
Chuyện vui chơi mà người ta còn tập luyện để đạt mục đích hoàn hảo, còn cách giao tiếp trong chuyện làm ăn, mua bán, làm chính trị, sinh hoạt tôn giáo, và các giao tiếp khác hằng ngày mà lẽ nào người ta lại xem nó không quan trọng. Bao nhiêu bằng chứng cho thấy, trong sinh hoạt hằng ngày, một ánh mắt thân thiện, một lời nói thân mật, và một hành động chí tình đã giúp mọi người giải quyết bao nhiêu chuyện khó khăn và những xung đột tưởng chừng vô phương “cứu chữa”.
Nói chung, ai muốn mình có những cử chỉ và lời nói khiến người khác thích giao du với mình, người đó phải tự học tập và phải kiên trì rèn luyện. Chắc chắn một bài nói chuyện hay một đề tài thuyết trình về một lãnh vực nào đó, người ta không thể nghe xong sẽ làm được ngay, nhưng nếu người ta ghi nhận những điều đó một cách nghiêm chỉnh và thường xuyên áp dụng vào đời sống hằng ngày, ai cũng có thể đạt được những điều mình mong muốn.
Huỳnh Quốc Bình
Email: huynhquocbinh@yahoo.com
Ghi chú:
- Tôi dự trù từ nay trở đi tôi sẽ dành thêm thì giờ để đến một số nơi nói miễn phí về đề tài này trong tinh thần mang phúc lợi chung cho cộng đồng người Việt.
- Ngày 7 tháng 5, năm 2023 tới đây tôi sẽ nói trong buổi tổ chức gây quỹ của Hội New Hope Media Network tại Portland, Oregon. Quý độc giả có thể tham khảo tại đây: http://www.newhopemedianetwork.net
HUỲNH QUỐC BÌNH 